Else Beekman
De Nederlandse Consumentenbond waarschuwt voor misleidende praktijken bij autohuur in het buitenland en dan met name Spanje, omdat 40% van de autoverhuur in het buitenland wordt gedaan door Nederlanders in Spanje. Autoverhuurbedrijven maken vaak gebruik van slinkse methoden om de consument extra geld afhandig te maken.
Het onderzoek werd gebaseerd op duizend online reviews en klachten over autohuur. De Consumentenbond extraheert daaruit een patroon van onvriendelijke medewerkers, onduidelijke communicatie en onverwachte extra kosten aan de balie bij het ophalen van de auto of achteraf na het inleveren ervan. Deze kosten omvatten vaak aanvullende verzekeringen, upgrades van auto’s, vermeende schades en niet volledig afgetankte of voldoende schoon ingeleverde auto’s. Opvallend is dat van de meer dan 300 klachten die de afgelopen vijf jaar bij het Europees Consumenten Centrum zijn ingediend over autohuur in Spanje, ongeveer de helft de verhuurder Goldcar betreft.
Lees ook: Britse consumentenorganisatie legt ‘criminele verkooptactieken’ Goldcar vast
Praktijktest
De Consumentenbond voerde ook een praktijktest uit door zelf online twaalf auto’s te reserveren bij verschillende verhuurders in Spanje. Dat deed de organisatie zowel direct als via bemiddelingssites zoals DoYouSpain. Al tijdens het boekingsproces waren er veel onduidelijkheden, bijvoorbeeld over de te betalen borg en extra toeslagen. Vaak ontbrak essentiële informatie over de mogelijkheid om de boeking te wijzigen of te annuleren. Daarnaast bleken sommige bemiddelaars erg vaag te zijn over verzekeringen en het eigen risico. In sommige gevallen dacht de Consumentenbond te weten wat er was geboekt, maar ontvingen ze de volgende dag alsnog een mailtje met de boodschap “vergeet je niet te verzekeren”. Vervolgens wordt de consument bang gemaakt met opmerkingen als “als je geen verzekering neemt bij ons betaal je minimaal 2.000 euro bij schade”. Volgens de Europese richtlijn voor oneerlijke handelspraktijken is dat misleiding.
Aan de balie
Bij het ophalen van de auto’s aan de balie werden de medewerkers van de Consumentenbond geconfronteerd met verkoopmedewerkers die op commissiebasis werken en er daarom alles aan doen om extra diensten te verkopen. Denk hierbij aan verzekeringen, wegenwachtservice, navigatiesystemen en grotere auto’s. Met betrekking tot het laatste: de Consumentenbond hoorde één keer het argument dat de gehuurde auto niet geschikt zou zijn voor rijden op de Spaanse snelweg, dus de klant moest upgraden.
Vooral Goldcar viel op door extra kosten in rekening te brengen voor een optionele verzekering en een niet-bestaande belasting. Bovendien werd niet gevraagd of de consument een extra verzekering wilde, maar die wordt gewoon opgedrongen met als argument dat de consument anders niet verzekerd ist of niet alle schade wordt gedekt.
De Consumentenbond adviseert consumenten om vanuit Nederland al de autohuur goed te regelen, inclusief verzekeringen zonder eigen risico, of een losse verzekering voor dat eigen risico af te sluiten. Dan kunnen eventuele extra’s aan de balie gerust worden geweigerd.
Andere problemen
Blind tekenen
Tijdens het eigen onderzoek ontdekte de Consumentenbond nog meer problemen. Sommige verhuurders vroegen consumenten blind te tekenen op een tablet voor het contract. Ook waren de contracten soms alleen in het Spaans opgesteld. Dat zorgde voor ongemakkelijke situaties. Niet tekenen betekent dat je de auto niet mee krijgt. Vaak staat er een lange rij wachtenden achter je. Je hebt net een vermoeiende reis achter de rug en wilt beginnen aan je vakantie. Veel mensen tekenen dan blind, met alle gevolgen van dien.
Bestaande schade
Enkele medewerkers van de autoverhuurders weigerden ook bestaande schade te noteren op het verhuurformulier of te tekenen voor een goede ontvangst van de auto. Ook stonden huurauto’s vaak in donkere garages waar eventuele schade moeilijk zichtbaar was, en waren er bij het inleveren van de auto discussies over de hoeveelheid brandstof in de tank. Tip: zorg dat je alle schades laat bijtekenen op het schadeformulier en maak zelf ook foto’s of een video van alle schade die de auto heeft op het moment voor wegrijden.
Kosten achteraf
Aangezien consumenten bij het huren van een auto verplicht zijn hun credit card gegevens achter te laten, kan daar soms achteraf geld van afgeschreven worden. Een van de redactieleden van InSpanje.nl had een keer te maken met 150 euro aan schoonmaakkosten die achteraf van de credit card werden afgeschreven, zonder enig bericht of bewijsvoering. Bij navraag kwam Goldcar met onduidelijke foto’s van kruimels op een zwarte achterbank. In dit geval was het verhuurbedrijf moeilijk bereikbaar, lukte het niet het geautomatiseerde klachtenformulier online in te dienen en werd het redactielid door een chatbot steeds opnieuw van het kastje naar de muur gestuurd. Uiteindelijk is het opgelost door een klacht in te dienen en het bedrag te laten storneren door de creditcard maatschappij.
Benzine: kies voor vol/vol
De Consumentenbond adviseert om altijd te kiezen voor vol/vol wat benzine betreft. Je huurt de auto met een volle tank en levert deze ook volgetankt weer in. Toch kregen de mysterie shoppers van de bond soms een niet helemaal volgetankte auto mee. In één geval was de tank slechts half vol, dus schoot de bond er zeker 25 euro bij in. Soms werd achteraf bij een volgetankte auto toch beweerd dat er nog bijgetankt moest worden. Zorg dus altijd dat je een foto hebt van de benzinemeter op het moment van inleveren en een foto van de tankbon. Vraag daarna om een vrijwaringsbewijs.
“Kan niet door de beugel”
De Consumentenbond concludeert dat de misleidende praktijken absoluut niet door de beugel kunnen. Liefst 94% van de Spaanse autoverhuurders waarvan de bond reviews onderzocht, ontvangt klachten over bijkomende of verborgen kosten. Dat is dus klacht nummer één in Spanje. Als het toch mis gaat en de autoverhuurder heeft bijvoorbeeld je borg in gehouden, kun je dat, zoals eerder in het voorbeeld van Goldcar al genoemd, betwisten bij de creditcardmaatschappij.
Ook moet je zo snel mogelijk een officiële klacht indienen bij het autoverhuurbedrijf of bij de bemiddelingswebsite. Daarnaast kun je ook een klacht indienen bij het Europees Consumenten Centrum ECC. Ook kun je nog een klacht indienen bij de ECRCS als je autoverhuurder daarbij is aangesloten. Zij kunnen dan voor je bemiddelen in het geschil. Tot slot kun je nog een klacht indienden bij de Autoriteit Consument en Markt. Bij veel klachten kunnen die het weer voorleggen aan de Spaanse consumentenautoriteit.
Belangrijkste tips bij autohuur in Spanje
De Consumentenbond had goede ervaringen met de bedrijven Alamo, Sixt en Enterprise. Nog even samenvattend de belangrijkste tips:
- Huur een auto vol/vol en zonder eigen risico
- Leg schade goed vast bij het ophalen van je huurauto
- Bewaar (een foto van) de tankbon
- Vraag bij het inleveren van de huurauto om een vrijwaringsbewijs dat de auto schadevrij is en de tank vol.