Daar wil de Spaanse overheid nu iets aan doen. Het idee is de wachttijd voor de telefonische klantenservice tot 3 minuten te beperken. Hiertoe heeft de ministerraad op voorstel van het ministerie van Consumentenzaken het wetsontwerp goedgekeurd om de klantenservice van bedrijven te reguleren. Met dit wetsontwerp moet de wachttijd voor telefonische assistentie bij informatiediensten, claim- en aftermarket worden beperkt.
De bedrijven, zoals uiteengezet door de minister Garzón van Consumentenzaken “zullen aan het einde van het jaar moeten aantonen dat 95% van de oproepen die ze hebben beantwoord binnen die drie minuten vallen”. De grote vraag is natuurlijk hoe het ministerie hierop denkt te gaan handhaven.
“De oneindige wachttijden die frustratie en ongeduld veroorzaken en die er uiteindelijk toe leiden dat de persoon opgeeft, zijn voorbij”, benadrukte de minister. Volgens Garzón zijn de maatregelen hoognodig ‘omdat veel te veel bedrijven bureaucratische labyrinten creëren om u ervan te weerhouden uw recht op service uit te oefenen’.
De wet, die van invloed is op alle nutsbedrijven en andere bedrijven met meer dan 250 werknemers of een omzet van 50 miljoen euro of hoger, verkort ook de maximale tijd om algemene claims op te lossen van dertig tot vijftien werkdagen. Bovendien kunnen autonome gemeenschappen deze periode verkorten.
Binnen 2 uur antwoord van nutsbedrijven
Evenzo moeten de nutsbedrijven die basisvoorzieningen leveren (elektriciteit, water, gas…) binnen 2 uur de klant informeren over de oorzaak van het incident en eveneens binnen die 2 uur een inschatting kunnen geven van hoelang het duurt voordat het incident is opgelost.
Recht om een persoon te spreken
Bovendien hebben consumenten bij alle bedrijven het recht om te spreken met een mens van vlees en bloed als ze dat willen in plaats van dat de klantenservice wordt uitgevoerd door een robotsysteem. Een geautomatiseerde antwoordservice of een chatbot is niet meer genoeg.
Boetes
Voldoen bedrijven niet aan de nieuwe regels dan bestaan de lichte sancties uit boetes tot 10.000 euro en de ernstige van 10.000 tot 100.000.
Mensen die getroffen zijn door stroomuitval kunnen via deze klantenservice ook compensatie vragen of kortingen op rekeningen, bijvoorbeeld in geval van elektriciteitsmaatschappijen of telecommunicatiediensten.
24/7 gratis klantenservice
Voor deze en andere procedures moeten bedrijven die basisdiensten en diensten van algemeen belang aanbieden, 24 uur per dag, 365 dagen per jaar een gratis klantenservicekanaal beschikbaar hebben. Bovendien zullen ze geen oproepen kunnen doorschakelen naar telefoons die kosten met zich meebrengen.