Else Beekman
Spanje’s populairste supermarktketen sleutelt aan zijn concept. In Valencia test Mercadona een nieuw winkelconcept dat het boodschappen doen flink moet veranderen. Het gaat om het zogenoemde Mercadona T9-format: een ruimere winkel met minder wachttijden, nauwelijks personeel aan de toonbank en een groter aanbod aan kant-en-klare producten. Vooral de traditionele slagerij en visafdeling lijken het onderspit te delven.
De eerste Mercadona T9-winkel is geopend als proefproject in Xirivella, net buiten de stad Valencia. Het gaat niet om een cosmetische opknapbeurt, maar om een fundamenteel andere indeling van de winkel. Mercadona spreekt zelf van een ‘laboratorium’, waarin processen worden getest en geoptimaliseerd.
Minder service, meer zelf doen
In het nieuwe Mercadona T9-concept staan producten vaker direct op pallets in de schappen. Wie herinnert zich nog de Aldi en Lidl in zijn begindagen? De gangpaden zijn breder en overzichtelijker om opstoppingen te verminderen en een snellere doorloop te bereiken. Opvallend is ook het gebrek aan traditionele bewegwijzering: weinig bordjes, weinig uitleg. De klant moet zijn weg grotendeels zelf vinden.
Productgroepen zijn opnieuw ingedeeld in zogeheten ‘koopmissies’. Zo staan kant-en-klare maaltijden nu dicht bij de bakkerij. Alles is gericht op snelheid: pakken, afrekenen en weer door.
Klap voor slager en visboer
De grootste verandering zit in de versafdelingen. In de proefwinkel ontbreken vrijwel volledig de klassieke toonbanken voor vlees en vis. Geen medewerker meer die vis fileert of ham snijdt. In plaats daarvan ligt het aanbod grotendeels voorverpakt klaar.
Mercadona speelt daarmee in op veranderend consumentengedrag. Jongere generaties vragen minder vaak om advies of maatwerk en kiezen liever voor gemak. Wie toch waarde hecht aan persoonlijk contact of vers op maat, zal elders moeten kijken.
Wat gebeurt er met het personeel?
Volgens Mercadona verdwijnen er geen banen. Medewerkers van de vis- en vleesafdeling blijven in dienst, maar krijgen andere taken in de winkel. Wat dat in de praktijk betekent, is nog niet helemaal duidelijk. Klanten geven inmiddels wel aan dat ze het lastig vinden dat er niemand beschikbaar is voor vragen over versheid, porties of bereiding.
Kritiek en zorgen rond Mercadona T9
Hoewel Mercadona het T9-format presenteert als een efficiënte en klantvriendelijke vernieuwing, klinkt er inmiddels ook kritiek. Die is vooral te horen op sociale media en in reacties van vaste klanten.
Een belangrijk punt van zorg is het gebrek aan persoonlijk contact. Met name bij vis en vlees missen klanten het advies van een medewerker: over versheid, portiegrootte of bereidingswijze. Voor oudere klanten en mensen die gewend zijn aan de traditionele toonbank voelt de winkel daardoor afstandelijker.
Daarnaast leven er twijfels over de versheid. Door het grotendeels voorverpakte aanbod hebben klanten het gevoel minder grip te hebben op wat ze kopen, ook al benadrukt Mercadona dat de kwaliteit ongewijzigd blijft.
Tot slot signaleren sommige klanten een nieuw knelpunt: wachttijden bij de kassa. Doordat het winkelen zelf sneller gaat, kan de doorstroming juist daar stokken. Mercadona zal dit aspect meenemen in de evaluatie van het pilotproject.
Past in bredere strategie
Het Mercadona T9-concept past in de langetermijnvisie van eigenaar Juan Roig. Hij zet al jaren in op kant-en-klaar-maaltijden. Met succes: Mercadona heeft inmiddels meer dan de helft van de Spaanse markt voor bereide gerechten in handen.
Of het nieuwe format landelijk wordt uitgerold, is nog onzeker. Eerst worden de resultaten van de proef in Xirivella geanalyseerd. Duidelijk is wel dat Mercadona blijft zoeken naar manieren om efficiënter te werken, ook als dat ten koste gaat van vertrouwde supermarkttradities.