Else Beekman
Elk jaar dienen passagiers meer klachten in over vliegmaatschappijen. Passagiers klagen voornamelijk over vertragingen, annuleringen en verloren bagage. Reclamador.es verzamelt klachten van passagiers van maatschappijen die in Spanje actief zijn en maakt elk jaar een lijst met maatschappijen waarover de meeste klachten zijn ontvangen.
Het Spaanse Vueling staat bovenaan de lijst en ontving vorig jaar de meeste klachten van passagiers. Na Vueling, werd het meest geklaagd over Ryanair en Iberia. Deze top-3 is goed voor 57 procent van alle 40.000 klachten die vorig jaar via de website binnenkwamen.
Meer passagiers betekent meer klachten
Oprichter van de website, Pablo Rabanal, is van mening dat vliegmaatschappijen zich steeds meer bezighouden met de ervaring van klanten wanneer passagiers een maatschappij kiezen om mee te vliegen. Dit vanwege de enorm sterkte concurrentie. “Maatschappijen hebben de kwaliteit van hun vliegtuigen en de stiptheid aanzienlijk verbeterd. In 2019 hebben 275 miljoen mensen gebruik gemaakt van Spaanse luchthavens, zo’n 4,4 procent meer dan het jaar ervoor. Meer passagiers betekent meer ervaringen en logischerwijs ook meer klachten.”
Vueling aan de top in Spanje
In 2019 zijn er tegen de 40.000 klachten binnengekomen over honderd verschillende vliegmaatschappijen die vliegen op een of meer luchthavens in Spanje. Passagiers waren het minst tevreden met Vueling; de Spaanse maatschappij ontving 28,3 procent van de klachten. De maatschappij, die onderdeel is van de IAG Groep, liet weten dat het – ondanks deze klachten – zowel in 2016 als in 2018 de eerste positie bekleedde van luchtvaartmaatschappijen in Spanje.
Welke vliegmaatschappijen staan in de top-10?
Ryanair ontving 15,2 procent en Iberia 10,9 procent van alle ingediende klachten. Vervolgens kreeg ook Air Europa (6,8 procent), Norwegian (4 procent), Easyjet (3,3 procent), Tap Portugal (2,5 procent), Lufthansa (2,3 procent), American Airlines (1,9 procent) en Qatar (1,2 procent) van de klachten te verwerken.
Vertragingen en annuleringen zorgen voor merendeel klachten
Vertragingen en annuleringen van vluchten zijn de voornaamste oorzaak om over te klagen. 46,5 procent van de klachten ging over vertragingen. Ook gingen veel klachten over annuleringen van vluchten. Het betreffen voornamelijk annuleringen wanneer passagiers een ticket kopen dat bestaat uit meerdere vluchten, bijvoorbeeld een heen- en terugvlucht. Als de passagier van een van de trajecten geen gebruikmaakt, dan worden alle trajecten geannuleerd. Ook klaagden passagiers over verloren bagage (8,5 procent) en overboekingen (2,2 procent).