Werknemers bij de Spaanse belastingtelefoon kregen namelijk per e-mail de opdracht zo efficiënt mogelijk te werken om de productiviteit te verhogen. Per e-mail ontvingen ze de opdracht moeilijke vragen over te dragen of het gesprek af te breken. Werknemers klagen eveneens over het feit dat ze geen opleiding meer krijgen over wijzigingen die optreden als er per belasting iets wordt gewijzigd. Eerder werden de callcenter medewerkers opgeleid bij elke wetswijzigingen en waren er gespecialiseerde afdelingen per belasting.
De belastingdienst heeft sinds 2010 de klantenservice uitbesteed aan het bedrijf Konecta BTO. Dit zou al twee jaar de salarissen van de werknemers niet hebben geactualiseerd. Om productiever te zijn, krijgen ze de opdracht vragen te behandelen waarop ze het antwoord weten. Weten ze iets niet, dan moeten ze het telefoontje overdragen aan een collega of verwijzen naar ‘meest gestelde vragen’ op de website van de belastingdienst.
Klachten
De belastingdienst schuift volgens de krant El Diario de verantwoordelijkheid af naar Konecta BTO. Volgens een woordvoerder van de belastingdienst is het aantal klachten niet toegenomen en als deze informatie waar is, zou dat wel het geval moeten zijn geweest. Volgens een werknemer klagen bellers vooral tegen de callcenter medewerkers en dienen ze niet snel een officiële klacht in.
De belastingdienst zegt dat alle benodigde informatie wordt doorgegeven aan de verantwoordelijke personen bij Konecta BTO, die vervolgens verantwoordelijk zijn voor de opleiding van de werknemers. El Diario heeft ook gebeld met Konecta BTO, maar die heeft tot nu toe nog niet gereageerd op de aantijgingen.