Judith Goeree
Het Spaanse ministerie van Consumentenzaken wil een einde maken aan valse online recensies. Die zijn vaak misleidend voor klanten en kunnen bedrijven flinke schade berokkenen. Vooral in de horeca en toeristische sector blijken veel valse online recensies in omloop te zijn.
Daarom ligt er nu een wetsvoorstel op tafel. De kern van het voorstel is dat wie een review schrijft over een product of dienst, deze ook echt gebruikt of gekocht moet hebben. De recensie moet bovendien binnen 30 dagen na gebruik of aankoop online staan.
Handel in recensies op de schop
Het wetsvoorstel gaat verder dan alleen strengere eisen voor het schrijven van een beoordeling. Ook de handel in recensies – het kopen of verkopen van positieve of negatieve reviews – moet stoppen. Dit soort praktijken zijn volgens het ministerie nog te vaak aan de orde.
Daarnaast krijgen ondernemers meer rechten: zij mogen reageren op reviews en kunnen om verwijdering vragen als er aantoonbaar sprake is van een neprecensie. Bijvoorbeeld als duidelijk is dat de schrijver nooit klant is geweest.
Eerlijke beoordelingen, meer vertrouwen
Met de nieuwe regels wil de overheid zorgen voor een eerlijker systeem, waarbij consumenten kunnen vertrouwen op de ervaringen van echte gebruikers. Tegelijkertijd worden ondernemers beschermd tegen valse, negatieve publiciteit van kwaadwillende klanten of concurrenten.
Spanje sluit zich hiermee aan bij een bredere Europese trend. Eerder dit jaar kondigde Italië al vergelijkbare maatregelen aan.
Onderdeel van bredere hervorming
De regels rond recensies maken deel uit van een bredere wet: de Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Deze moet de consumentenrechten in Spanje versterken en bedrijven verplichten tot betere klantenservice.
Wat staat er nog meer in het nieuwe wetsvoorstel?
- Sneller telefonisch contact: Klanten moeten binnen drie minuten iemand aan de lijn krijgen. Alleen een automatisch systeem is niet genoeg.
- Klachtenafhandeling binnen 15 dagen: Lange wachttijden bij geschillen zijn niet meer toegestaan.
- Heldere prijzen: Bijkomende kosten zoals service- of administratiekosten moeten duidelijk vermeld staan.
- Geen stilzwijgende verlenging zonder melding: Abonnementen mogen niet zomaar verlengd worden zonder waarschuwing. Klanten moeten 15 dagen vooraf bericht krijgen en eenvoudig kunnen opzeggen.
- Toegankelijkheid voor kwetsbare groepen: Bedrijven moeten hun klantenservice ook afstemmen op kwetsbare groepen, zoals ouderen of mensen met een beperking.
- Transparant klachtenproces: Er moet een duidelijke en toegankelijke manier zijn om klachten in te dienen.
Wat betekent dit voor consumenten en bedrijven in Spanje?
Als deze wet wordt aangenomen – en die kans is groot gezien de brede steun in het parlement – dan komt er meer duidelijkheid, eerlijkheid en bescherming in de relatie tussen klant en bedrijf. Zowel de consument als de ondernemer profiteren van een transparanter systeem en duidelijke regels.
Asturië stopt klachten van toeristen over plattelandsgeluiden en -geuren